Répondre à une conversation
Reprendre une conversation en cours, écrire, puis la marquer résolue.
La boîte de réception est à Support Client → Conversations (app.echo-group.ca/support/conversations). Elle réunit les conversations ouvertes depuis le widget et celles nées d’un courriel reçu à l’adresse de votre organisation. Une section « Mentionnés » se pose en tête de liste quand un collègue vous a nommé dans une conversation.
Retrouver une conversation
Le champ en haut de la liste cherche « par nom ou email ». Le bouton « Filtres » à côté en ouvre six, qui se cumulent : l’état — « Toutes », « Non résolues », « Escaladées », « Résolues » —, les tags, le membre à qui la conversation est attribuée, une date de début, une date de fin et la note de satisfaction. « Effacer les filtres » remet la liste à plat.
Écrire
Le champ de saisie porte « Tapez votre réponse en tant qu’opérateur… ». Entrée envoie ; Maj + Entrée passe à la ligne. La barre d’outils sous le champ donne, de gauche à droite :
- Une pièce jointe. Images seulement — PNG, JPEG, GIF, WebP — et 5 Mo au maximum, la même limite que pour le visiteur. Ni PDF ni document.
- Un modèle de réponse, à insérer dans le champ. Les modèles se créent dans « Templates de Réponse » et peuvent porter un raccourci de frappe.
- Une mention de collègue : la conversation remonte dans la section « Mentionnés » de SA boîte de réception, et un courriel lui part s’il a activé ses notifications.
- Un émoji.
- « Améliorer », qui réécrit votre brouillon. Vous relisez avant d’envoyer : rien n’est envoyé à votre place.
- Le bouton « Macros », qui applique d’un clic une suite d’actions enregistrée : la note interne, l’étiquette et l’attribution sont posées tout de suite, et les messages que porte la macro sont versés dans le champ pour que vous les relisiez avant d’envoyer.
Envoyer votre premier message dans une conversation « Non résolue » la fait passer à « Nécessite un humain » et vous l’attribue si personne ne l’avait prise. C’est ce qui empêche l’agent IA de répondre par-dessus vous : à partir de là, il se tait.
Classer, attribuer, archiver
- La barre sous l’en-tête porte les tags de la conversation : « Ajouter tag » ouvre la liste de vos étiquettes, qui se créent dans « Tags ».
- La liste déroulante de l’en-tête attribue la conversation à un membre de l’équipe, ou la remet « Non assigné ». Elle n’apparaît qu’au propriétaire, aux administrateurs et aux managers.
- Le menu « Actions » offre « Archiver », « Marquer comme spam », « Exporter en TXT », « Exporter en PDF » et « Supprimer ».
Supprimer une conversation est définitif : la fenêtre de confirmation le dit, et rien ne la rétablit. Archiver ou marquer comme spam ne détruit rien, mais retire la conversation de la liste — et la boîte de réception n’offre pas aujourd’hui de filtre pour revenir la voir. N’archivez donc que ce que vous n’avez plus besoin de relire.
Clore, et rouvrir
Le bouton d’état, en haut à droite, avance d’un cran à chaque clic : « Non résolue », « Nécessite un humain », « Résolue », puis de nouveau « Non résolue ». Sur une conversation résolue, le champ de saisie se verrouille et affiche « Cette conversation a été résolue » — un clic de plus sur le bouton la rouvre. Attention : au passage à « Résolue », les fichiers joints à la conversation sont supprimés ; leur nom, leur type et leur taille restent affichés, mais une conversation rouverte ne les retrouve pas.
C’est au passage à « Résolue » que le visiteur se voit proposer, dans le widget, de noter l’échange. Ces notes alimentent la satisfaction moyenne des analytics et le filtre « Note de satisfaction » de la boîte de réception. Si votre organisation a activé un sondage après résolution, il remplace cette note au lieu de s’y ajouter : on ne pose pas deux questions d’affilée au même visiteur.
Qui peut faire quoi
Cinq rôles se partagent l’organisation : propriétaire, administrateur, manager, agent, observateur. Les quatre premiers répondent ; l’observateur lit sans écrire. Attribuer, archiver et marquer comme spam sont réservés au propriétaire, aux administrateurs et aux managers.