Quand l’agent passe la main à un humain

L’escalade d’une conversation vers votre équipe.

Mis à jour le 19 octobre 2026

Une conversation porte toujours l’un de trois états : « Non résolue », « Nécessite un humain », « Résolue ». L’agent IA ne répond que dans le premier. Passer au second est ce qu’on appelle escalader : la conversation attend une personne, et l’agent se tait.

Les cinq façons dont une conversation est escaladée

• L’agent le décide. Il dispose d’un outil pour cela et l’emploie quand il ne peut pas aider ou quand le visiteur demande une personne. Il écrit d’abord au visiteur un message qui explique le transfert, puis change l’état.
• Le visiteur le demande. Sous la dernière réponse de l’agent, le widget offre un bouton « Parler à une personne » : la conversation passe à votre équipe sans que l’agent réponde, et le widget confirme au visiteur, dans sa langue, qu’une personne lui répondra.
• Vous le décidez. Le bouton d’état, en haut de la conversation, fait le tour des trois états à chaque clic : « Non résolue » → « Nécessite un humain » → « Résolue » → « Non résolue ».
• Vous répondez. Votre premier message dans une conversation « Non résolue » la fait passer à « Nécessite un humain », et vous l’attribue si personne ne l’avait encore prise. Vous n’avez donc rien à cliquer pour reprendre la main : écrire suffit.
• Un plafond est atteint. Après 15 messages du visiteur dans une même conversation, au plafond du mois de votre forfait (conversations traitées par l’IA, ou messages de l’agent), ou si un nombre inhabituel de nouvelles conversations demandent l’agent en une heure, il passe la main à votre équipe. Le widget le dit au visiteur, dans sa langue, et le courriel d’escalade en donne la raison.

Ce que l’escalade de l’agent déclenche

• Un message au visiteur, écrit pour son cas, avant le changement d’état.
• Une note interne expliquant le motif, si « Rédaction de notes internes » est actif dans la configuration de l’IA. Elle n’est visible que de votre équipe.
• Les étiquettes qu’il propose, si elles existent déjà dans vos étiquettes : celles qu’il invente sont ignorées, jamais créées.
• Un courriel d’escalade à chaque membre de l’équipe, sauf à ceux qui l’ont coupé.

Pourquoi l’agent n’a pas répondu

Quatre conditions doivent être réunies pour qu’il réponde. La première qui manque explique le silence :

• La conversation est « Non résolue ». Escaladée ou résolue, l’agent n’écrit plus — c’est voulu : il ne coupe pas la parole à la personne qui a repris la conversation.
• Le forfait comprend l’agent IA. Le forfait gratuit n’en a pas : chaque conversation y attend une personne. Un impayé sorti du délai de grâce ramène l’organisation au gratuit, et l’agent se tait donc aussi.
• L’interrupteur « Activer l’IA » est actif, dans Configuration IA.
• Aucun plafond n’est atteint : 15 messages du visiteur dans la conversation, ou le plafond du mois de votre forfait. Au plafond, l’agent ne se tait pas en silence : il passe la main à votre équipe, et la conversation devient « Nécessite un humain ». Le message du visiteur est toujours enregistré — il n’est jamais perdu.

Ce qui borne l’agent

• Il relit les 12 derniers messages de la conversation, pas la conversation entière.
• Il procède par étapes : 5 au plus par message reçu, chacune pouvant regrouper plusieurs actions. Chaque action a donc aussi son propre plafond par message — 4 recherches dans votre base, au plus.
• Sa réponse est plafonnée à 800 jetons : il répond court, et transfère plutôt que de disserter.
• Les passages qu’il retrouve dans votre base lui sont remis résumés, en 600 jetons au plus.
• Il traite au plus 15 messages du visiteur par conversation ; au-delà, il passe la main à votre équipe.