Quand l’agent passe la main à un humain

L’escalade d’une conversation vers votre équipe.

Une conversation porte toujours l’un de trois états : « Non résolue », « Nécessite un humain », « Résolue ». L’agent IA ne répond que dans le premier. Passer au second est ce qu’on appelle escalader : la conversation attend une personne, et l’agent se tait.

Les quatre façons dont une conversation est escaladée

L’agent le décide. Il dispose d’un outil pour cela et l’emploie quand il ne peut pas aider ou quand le visiteur demande une personne. Il écrit d’abord au visiteur un message qui explique le transfert, puis change l’état.
Vous le décidez. Le bouton d’état, en haut de la conversation, fait le tour des trois états à chaque clic : « Non résolue » → « Nécessite un humain » → « Résolue » → « Non résolue ».
Vous répondez. Votre premier message dans une conversation « Non résolue » la fait passer à « Nécessite un humain », et vous l’attribue si personne ne l’avait encore prise. Vous n’avez donc rien à cliquer pour reprendre la main : écrire suffit.
La conversation s’allonge trop. Passé 40 messages du visiteur dans une même conversation, elle est escaladée automatiquement — un échange qui dure à ce point n’avance plus tout seul.

Ce que l’escalade de l’agent déclenche

Un message au visiteur, écrit pour son cas, avant le changement d’état.
Une note interne expliquant le motif, si « Rédaction de notes internes » est actif dans la configuration de l’IA. Elle n’est visible que de votre équipe.
Les étiquettes qu’il propose, si elles existent déjà dans vos tags : celles qu’il invente sont ignorées, jamais créées.
Un courriel à chaque membre de l’équipe qui l’a demandé.

Ce courriel n’est envoyé à personne par défaut. Chaque membre l’active pour lui-même dans Configuration → Notifications : « Notifications Email » d’abord, puis « Escalade de Conversation ». Sans cela, l’escalade a bien lieu, mais elle attend que quelqu’un ouvre la boîte de réception.

Pourquoi l’agent n’a pas répondu

Quatre conditions doivent être réunies pour qu’il réponde. La première qui manque explique le silence :

La conversation est « Non résolue ». Escaladée ou résolue, l’agent n’écrit plus — c’est voulu : il ne coupe pas la parole à la personne qui a repris la conversation.
Le forfait comprend l’agent IA. Le forfait gratuit n’en a pas : chaque conversation y attend une personne. Un impayé sorti du délai de grâce ramène l’organisation au gratuit, et l’agent se tait donc aussi.
L’interrupteur « Activer l’IA » est actif, dans Configuration IA.
Le quota mensuel de messages de l’agent n’est pas épuisé. Atteint, le message du visiteur est bien enregistré — il n’est jamais perdu — mais aucune réponse automatique ne part jusqu’au mois suivant.

Ce qui borne l’agent

Il relit les 12 derniers messages de la conversation, pas la conversation entière.
Il enchaîne au plus 5 actions par message reçu — une recherche, une étiquette, une escalade comptent chacune pour une.
Sa réponse est plafonnée à 800 jetons : il répond court, et transfère plutôt que de disserter.