Conditions générales d'utilisation

Les présentes conditions générales d'utilisation (les « Conditions ») forment le contrat entre vous et Groupe Echo Inc., société par actions constituée au Québec, NEQ 1182473588, dont le siège est situé au 2390, rue du Cardinal, Terrebonne (Québec) J7M 0B6 (« Groupe Echo », « nous »).

« Echo » et « Echo Support » sont des noms de produits : Groupe Echo Inc. est la seule entreprise avec laquelle vous contractez. Pour nous joindre : contact@echo-group.ca, ou par la poste à l'adresse du siège.

• Service : Echo Support, un logiciel de support client en ligne. Il comprend un widget de clavardage à installer sur votre site, un assistant qui répond à l'aide de l'intelligence artificielle (IA), une base de connaissances, la gestion des conversations et des contacts, et un tableau de bord.
• Client : la personne ou l'entreprise qui crée un compte et accepte ces Conditions.
• Organisation : l'espace que le Client crée dans le Service pour son entreprise ou son équipe.
• Utilisateur : toute personne que le Client autorise à accéder à son Organisation.
• Visiteur : toute personne qui écrit au Client par le widget installé sur le site du Client.
• Contenu du Client : les documents, conversations, contacts et autres données que le Client, ses Utilisateurs ou ses Visiteurs versent dans le Service.
• Conversation traitée par l'IA : une conversation dans laquelle l'assistant IA a produit au moins une réponse. Elle est comptée une seule fois, au mois de sa première réponse, même si elle se poursuit ou est rouverte.
• Réouverture : une conversation résolue que le Visiteur reprend dans les 24 heures qui suivent sa résolution, depuis le même navigateur, est rouverte. Elle n'est pas comptée de nouveau, ni comme conversation ni comme conversation traitée par l'IA.

Pour utiliser le Service, vous créez un compte en fournissant des renseignements exacts et à jour. Vous êtes responsable de la confidentialité de vos identifiants et de toute activité effectuée sous votre compte, y compris par les Utilisateurs que vous invitez. Si vous acceptez ces Conditions au nom d'une entreprise, vous déclarez être autorisé à l'engager.

Les actions de l'équipe de support d'Echo dans votre organisation ne vous sont pas imputées : elles sont consignées à son nom (section 11).

Vous vous engagez à :

• Utiliser le Service conformément à sa destination et aux lois applicables
• Ne pas tenter de contourner les mesures de sécurité ni les limites de votre forfait
• Ne pas utiliser le Service à des fins illégales ou abusives
• Ne pas importer de contenu illicite, diffamatoire ou portant atteinte aux droits de tiers
• Respecter les droits de propriété intellectuelle de Groupe Echo et des tiers
• Ne pas utiliser les points d'accès publics (widget, API) pour du pourriel ou des attaques

Le Service est offert en un forfait gratuit et en plusieurs forfaits payants. Le prix et les volumes de chaque forfait (conversations par mois au forfait gratuit, conversations traitées par l'IA par mois aux forfaits payants, utilisateurs, documents de la base de connaissances, durée d'historique, type de support) sont ceux affichés sur notre page Tarifs au moment de votre souscription. Les compteurs repartent à zéro le premier jour de chaque mois, à minuit, heure de Montréal.

• Le forfait gratuit ne comprend pas l'assistant IA. Lorsque le nombre de conversations qu'il comprend pour le mois est atteint, le widget n'ouvre plus de nouvelle conversation, et ne demande alors rien au Visiteur, jusqu'au premier jour du mois suivant.
• Les forfaits payants n'ont pas de plafond mensuel de conversations. Lorsque le nombre de conversations traitées par l'IA compris dans votre forfait pour le mois est atteint, l'assistant passe la main à vos Utilisateurs pour chaque nouvelle conversation, et le dit au Visiteur, jusqu'au premier jour du mois suivant. Les conversations qu'il traitait déjà se poursuivent avec lui, dans les limites qui suivent.
• Dans une même conversation, l'assistant traite au plus 15 messages du Visiteur ; au-delà, il passe la main à vos Utilisateurs. Les messages traités par l'assistant sont aussi plafonnés chaque mois, à 15 fois le nombre de conversations traitées par l'IA de votre forfait ; à ce plafond, il passe la main de la même façon.
• Ces volumes sont des plafonds fermes : aucun dépassement n'est facturé.
• Des limites de débit protègent le Service contre les abus, par exemple un robot qui ouvrirait des conversations en série. Elles ne visent pas un usage normal.
• Les forfaits payants comprennent les mêmes fonctionnalités, sauf l'automatisation (routage, délais de réponse, macros et équipes), réservée au forfait Entreprise ; ils diffèrent aussi par leurs volumes et leur support.
• La mention « Propulsé par Echo » s'affiche dans le widget aux forfaits Gratuit et Essentiel. Aux forfaits Pro et Entreprise, vous pouvez la retirer.

Les forfaits payants sont facturés chaque mois, d'avance, en dollars canadiens (CAD). Les prix affichés excluent les taxes : les taxes applicables, soit la TPS et la TVQ pour un client au Québec, s'ajoutent au prix. Il n'existe pas d'abonnement annuel.

• Sans engagement : aucune durée minimale.
• Renouvellement automatique : votre abonnement se renouvelle chaque mois, et le mode de paiement enregistré est débité au début de chaque période, jusqu'à ce que vous résiliiez.
• Paiement : les paiements sont traités par Stripe ; vos numéros de carte ne passent pas par nos serveurs.
• Changement de prix : nous vous avisons par courriel au moins 30 jours avant toute hausse de prix. Vous pouvez résilier sans frais avant qu'elle ne s'applique.

Vous pouvez changer de forfait payant depuis la page Facturation de votre tableau de bord, par le bouton « Passer à ce forfait » de la carte du forfait voulu : entre l'Essentiel, le Pro et l'Entreprise, au mois.

Ce bouton est offert au propriétaire et aux administrateurs, pour un abonnement souscrit en ligne, prélevé sur une carte et à jour de ses paiements. Un forfait qui n'a pas été souscrit en ligne, ou qui est payé sur facture, se change en nous écrivant. Pendant une suspension de votre accès, le forfait ne peut pas être augmenté.

Avant que vous confirmiez, la fenêtre affiche le montant ou la date du changement. À la hausse, la différence de prix pour le reste de la période en cours, calculée au prorata, plus les taxes applicables, vous est facturée et prélevée immédiatement ; le nouveau forfait s'applique dès que le paiement est confirmé, et si le paiement échoue, rien ne change.

À la baisse, le changement prend effet à la fin de la période mensuelle déjà payée : vous gardez votre forfait actuel, avec son volume, sa durée d'historique et ses fonctions, jusqu'au renouvellement, puis le nouveau forfait s'applique, à son prix. Aucun crédit ni prorata n'est accordé pour la période en cours (section 8). D'ici là, le bouton « Annuler ce changement » retire la baisse prévue.

Le nouveau forfait s'applique au mois en cours dès qu'il prend effet : après une baisse, si les conversations traitées par l'IA ce mois-là atteignent déjà son volume, l'assistant passe la main à vos Utilisateurs jusqu'au premier jour du mois suivant. La durée d'historique d'un forfait gardé au moins 30 jours s'applique encore 30 jours après l'avoir quitté (section 11).

La date de renouvellement ne change pas. Passer au forfait gratuit, c'est résilier, comme le prévoit la suite de cette section ; résilier, ou passer à un forfait supérieur, annule une baisse prévue. Si une résiliation est programmée, cliquez d'abord « Reprendre ». Nous vous confirmons chaque changement de forfait par courriel.

Vous pouvez résilier votre abonnement à tout moment depuis la page Facturation de votre tableau de bord, par le bouton « Résilier » de la carte « Plan actuel », offert au propriétaire et aux administrateurs de l'organisation, ou en écrivant à contact@echo-group.ca. Un forfait qui n'a pas été souscrit en ligne se résilie en nous écrivant. Nous vous confirmons la résiliation par courriel.

La résiliation prend effet à la fin de la période mensuelle déjà payée : vous gardez l'accès à votre forfait jusqu'à cette date, et aucun paiement n'est prélevé ensuite. D'ici là, le bouton « Reprendre » annule la résiliation ; nous vous le confirmons aussi par courriel.

Si votre dernier paiement n'a pas abouti, la période en cours n'est pas payée : la résiliation prend effet immédiatement, et aucun paiement n'est plus tenté. Un renouvellement prélevé tout de même après votre résiliation est une erreur de facturation de notre part, que nous corrigeons (section 8).

Une organisation dont l'abonnement a été souscrit en ligne ne peut pas être supprimée depuis le tableau de bord tant que cet abonnement n'est pas résilié : résiliez d'abord. Résilier ne supprime pas vos données ; pour en obtenir la destruction, voyez la section 11.

Nous pouvons suspendre ou résilier votre accès en cas de manquement grave à ces Conditions (par exemple un usage illégal, une attaque ou l'envoi de pourriel), en vous en avisant lorsque les circonstances le permettent.

Aucun remboursement : les sommes payées ne sont pas remboursées, y compris en cas de résiliation, de descente de forfait ou de non-utilisation, sauf erreur de facturation de notre part (par exemple un double prélèvement), que nous corrigeons, et sous réserve des droits que la loi vous accorde.

Un renouvellement prélevé après votre résiliation est une telle erreur. Pour nous signaler une erreur de facturation, écrivez à contact@echo-group.ca ; la correction est versée sur le mode de paiement utilisé.

Dans les forfaits payants, les réponses de l'assistant sont générées par un modèle de langage tiers (actuellement DeepSeek V4 Flash), auquel nous accédons par l'intermédiaire d'OpenRouter ; Cohere calcule les vecteurs de recherche (« plongements ») de la base de connaissances. Ces traitements ont lieu en partie à l'extérieur du Canada, comme l'explique notre Politique de confidentialité.

Une réponse générée par l'IA peut être inexacte ou incomplète. Ces réponses sont fournies à titre indicatif et Groupe Echo ne garantit pas leur exactitude. Il vous revient de tenir votre base de connaissances à jour et de vérifier les réponses données à vos Visiteurs.

Le Service, son code source, ses interfaces et sa documentation appartiennent à Groupe Echo Inc. Vous conservez l'entière propriété du Contenu du Client. Vous nous accordez seulement le droit de l'héberger, de le traiter et de le transmettre à nos sous-traitants dans la mesure nécessaire pour vous fournir le Service.

En utilisant le Service, vous nous confiez des renseignements personnels sur vos propres clients : les conversations de vos Visiteurs, les contacts que vous importez, les documents de votre base de connaissances. Pour ces renseignements, vous demeurez responsable au sens de la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec, et Groupe Echo Inc. agit comme votre mandataire. Cette section décrit nos engagements à ce titre (article 18.3 de cette loi). Pour une boutique Shopify reliée au Service, l'entente de traitement des données Shopify, acceptée à la liaison, précise ces engagements pour les renseignements qui proviennent de la boutique.

Nos engagements

• Usage limité : nous utilisons ces renseignements uniquement pour vous fournir le Service, en assurer la sécurité et répondre à vos demandes de soutien. Nous ne les vendons pas et ne les utilisons à aucune autre fin.
• Confidentialité : seules les personnes de Groupe Echo Inc. qui en ont besoin pour exploiter le Service y ont accès, et elles sont tenues à la confidentialité. Les mesures de sécurité en place sont décrites dans notre Politique de confidentialité. Les conditions d'accès de l'équipe de support d'Echo à votre compte sont décrites ci-dessous.
• Sous-traitants : OVH Hosting Inc. héberge l'application et la base de données à Beauharnois (Québec). OpenRouter, Inc. (États-Unis) reçoit chaque message traité par l'IA et l'achemine vers le fournisseur qui exécute le modèle de langage. Cohere Inc. calcule les plongements de la base de connaissances. Les messages traités par l'IA quittent donc le Canada. La Politique de confidentialité tient la liste complète à jour.
• Violations et incidents : nous avisons sans délai la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre entreprise de toute violation ou tentative de violation, par quiconque, des obligations relatives à la confidentialité de ces renseignements, et de tout incident de confidentialité qui les touche, dès que nous en avons connaissance. L'avis va au propriétaire de votre organisation, ou à l'adresse que vous nous désignez pour cette personne à vie-privee@echo-group.ca. Nous collaborons aux mesures et aux déclarations que la loi vous impose.
• Vérification : la personne responsable de la protection des renseignements personnels de votre entreprise peut effectuer toute vérification relative à la confidentialité de ces renseignements. Sur demande à vie-privee@echo-group.ca, nous répondons à ses questions et à ses questionnaires, lui remettons la description de nos mesures de sécurité et convenons avec elle des autres vérifications qu'elle requiert.
• Fin du contrat : à la fin de votre abonnement, ou à tout moment, vous pouvez demander par écrit à vie-privee@echo-group.ca la destruction de ces renseignements. Nous vous confirmons par écrit la destruction une fois faite. Une suppression automatique a lieu : les fichiers joints à une conversation sont supprimés dès qu'elle est marquée résolue. La suppression automatique des conversations est activée depuis le 28 septembre 2026 : chaque nuit, elle supprime chaque conversation, avec ses messages et ses pièces jointes, dont le dernier message dépasse la durée d'historique de votre forfait (7 jours, 1 mois, 3 mois ou 1 an, selon la page Tarifs) ; après un passage à un forfait plus petit, la durée d'un forfait gardé au moins 30 jours s'applique encore 30 jours après l'avoir quitté. Les contacts, les réglages et la base de connaissances sont conservés tant que le compte existe. Les copies de sauvegarde sont remplacées selon leur cycle normal.

Accès de l'équipe de support d'Echo à votre compte

Cette sous-section s'applique depuis le 10 octobre 2026. Pour les organisations créées avant cette date, l'accès en modification sans demande de votre part s'applique à compter du 9 novembre 2026 (section 14).

• Qui : seules les personnes de Groupe Echo Inc. désignées pour le support, aujourd'hui son président, depuis un outil d'administration réservé, avec un compte personnel protégé par une double authentification obligatoire et joignable seulement depuis des adresses autorisées.
• Quand : à tout moment, sans demande de votre part, pour vous fournir le Service et vous aider (vérifier son bon fonctionnement, corriger une erreur, configurer ou dépanner), pour répondre à une demande de soutien, pour assurer la sécurité du Service ou pour respecter une obligation légale. Un accès dure au plus une heure.
• Ce que le support voit : votre tableau de bord tel que vous le voyez, y compris les conversations et les contacts. Il ne voit pas vos clés d'API, vos webhooks et leurs journaux, vos réglages d'authentification unique (SSO) et de journalisation externe (SIEM), les réglages de votre boutique Shopify, ni vos exports.
• Ce que le support modifie : pendant un accès en modification, de 15 minutes renouvelables, il peut faire ce que vous pouvez faire dans votre tableau de bord, y compris répondre à vos Visiteurs au nom de votre équipe (la réponse porte le prénom de la personne d'Echo), sauf : les éléments énumérés ci-dessus ; ajouter, suspendre ou réactiver un membre, changer son rôle ou le retirer ; les réglages personnels de vos membres et les déclarations que vous seul pouvez faire, comme la plateforme de votre boutique ; utiliser les fonctions d'IA facturées à votre forfait ; souscrire, modifier ou payer un abonnement ; accepter une entente ; supprimer d'un coup toutes vos conversations, fusionner d'un coup tous vos contacts en double, ou activer une campagne.
• Membres : à la demande écrite du propriétaire, nous pouvons préparer un transfert de propriété, un changement de rôle ou le retrait d'un membre. Rien ne change tant que le propriétaire ne l'a pas confirmé lui-même, connecté à son tableau de bord ; un transfert de propriété ne prend effet que 48 heures après sa confirmation, et tout propriétaire peut l'annuler d'ici là. Le propriétaire en est avisé par courriel.
• Transparence en direct : pendant un accès, le tableau de bord de chaque membre connecté de votre organisation est encadré de rouge et indique qu'un agent de l'équipe Echo est présent ; un bouton montre, en direct, les pages qu'il ouvre (leur adresse, jamais leur contenu) et les modifications qu'il fait. Le propriétaire et les administrateurs peuvent mettre fin à l'accès d'un clic. Le propriétaire reçoit un courriel dès qu'une modification est faite.
• Journal : chaque accès est consigné : qui, quand, pour quel motif, les pages ouvertes et, pour chaque modification, ce qui a changé. Le journal ne copie pas le contenu des conversations. Il est conservé 24 mois, et votre tableau de bord montre les accès de cette période.
• Aucun rapprochement entre clients : nous ne rapprochons jamais les renseignements de votre organisation de ceux d'une autre. Aucune recherche, aucune liste et aucun profil des Visiteurs ne sont faits d'une organisation à l'autre.

Suppression d'une organisation : corbeille de 30 jours

• Quand : nous supprimons une organisation à la demande écrite de son propriétaire, ou dans les cas de manquement grave prévus à la section 7.
• Corbeille : l'organisation est d'abord placée dans une corbeille pendant 30 jours. Elle est fermée sur-le-champ : tableau de bord, widget, assistant, envois de courriels et API. Son abonnement est annulé, et aucun paiement n'est prélevé ensuite. Les courriels reçus à son adresse de support pendant ces 30 jours ne sont pas conservés. Le propriétaire en est avisé par courriel.
• Restauration : pendant ces 30 jours, sur demande à contact@echo-group.ca, nous restaurons l'organisation telle qu'elle était, sans ces courriels, au forfait gratuit ; un forfait payant se souscrit de nouveau.
• Suppression définitive : après 30 jours, toutes les données de l'organisation sont détruites, sans retour possible : conversations et messages, contacts, notes, documents et fichiers, base de connaissances, réglages, membres et invitations. Seuls restent, sans le contenu des conversations, les renseignements de facturation exigés par les lois fiscales et le journal des accès du support, pour leur durée de conservation. Les copies de sauvegarde sont remplacées selon leur cycle normal. Le propriétaire reçoit alors la confirmation écrite de la destruction.

Vos responsabilités

• Informer vos Visiteurs et vos contacts, et obtenir les consentements requis, notamment sur l'usage d'un assistant IA et sur la communication de leurs messages à l'extérieur du Québec.
• Ne verser dans le Service que les renseignements utiles à votre support client, et éviter d'y verser des renseignements sensibles (santé, numéros d'assurance sociale, données bancaires) : ils ne sont pas masqués avant leur envoi au modèle de langage.
• Nous transmettre les demandes de vos clients (accès, rectification, suppression) qui exigent notre intervention.

Nous nous efforçons d'assurer une disponibilité optimale du Service, sans garantir qu'il sera exempt d'interruptions. Des interruptions peuvent survenir pour maintenance, pour mise à jour ou en raison d'une panne chez un fournisseur.

Sans préjudice des droits que la loi accorde au consommateur, et sauf faute intentionnelle ou faute lourde de notre part :

• Groupe Echo Inc. n'est pas responsable des dommages indirects, comme une perte de profits, de clientèle ou de données, résultant de l'utilisation du Service ou de l'impossibilité de l'utiliser ;
• sa responsabilité totale est limitée aux sommes que vous lui avez versées pour le Service au cours des 12 mois qui précèdent l'événement en cause.

Nous pouvons modifier ces Conditions, par exemple pour tenir compte d'un changement du Service ou de la loi. Pour toute modification importante, nous vous avisons par courriel au moins 30 jours avant son entrée en vigueur, en vous présentant la nouvelle clause et sa date d'application. Si vous refusez la modification, vous pouvez résilier sans frais avant cette date. Sinon, la poursuite de l'utilisation du Service après cette date vaut acceptation. La date de la version en vigueur figure en haut de cette page.

Cette clause s'applique sans préjudice des droits que la loi accorde au consommateur.

Ces Conditions sont régies par les lois du Québec et les lois fédérales du Canada qui s'y appliquent. Elles sont rédigées en français ; la version anglaise est offerte par commodité, et la version française prévaut en cas de divergence.

En cas de différend, écrivez-nous d'abord à contact@echo-group.ca : nous chercherons une solution à l'amiable. À défaut, le différend relève des tribunaux compétents du Québec, sans préjudice des droits que la loi accorde au consommateur.

Groupe Echo Inc.
2390, rue du Cardinal, Terrebonne (Québec) J7M 0B6, Canada
Abonnement, résiliation, facturation et questions générales : contact@echo-group.ca
Renseignements personnels : vie-privee@echo-group.ca