Politique de confidentialité

Groupe Echo Inc. (« Groupe Echo », « nous ») exploite Echo Support, un logiciel de support client avec assistant IA. Cette politique explique quels renseignements personnels nous recueillons, pourquoi, avec qui nous les partageons, où ils sont traités, combien de temps nous les gardons et comment exercer vos droits. Elle s'appuie sur la Loi sur la protection des renseignements personnels dans le secteur privé du Québec (modifiée par la Loi 25) et sur la loi fédérale (LPRPDE).

Elle concerne quatre groupes de personnes : les visiteurs du site echo-group.ca ; nos clients et leurs utilisateurs, qui ont un compte Echo Support ; les personnes qui écrivent à l'un de nos clients par le widget installé sur son site ; et les personnes dont nos clients importent les coordonnées dans Echo Support.

Le responsable de la protection des renseignements personnels de Groupe Echo Inc. est Isaac Poirier Bernard, président. Vous pouvez le joindre à vie-privee@echo-group.ca, ou par la poste au 2390, rue du Cardinal, Terrebonne (Québec) J7M 0B6.

Si vous avez un compte

• Nom, adresse courriel et nom de votre organisation
• Si vous choisissez « Se connecter avec Google » : les renseignements que Google nous transmet, soit votre nom, votre adresse courriel et votre photo de profil
• Renseignements d'abonnement et de facturation (forfait, paiements) ; les numéros de carte sont traités par Stripe et nous ne les recevons pas
• Journaux de connexion (date et heure, adresse IP)
• La page du site echo-group.ca d'où vient votre inscription, si vous avez suivi l'un de ses liens d'inscription : elle voyage dans l'adresse du lien, sans témoin, puis dans le lien du courriel qui confirme votre adresse. Elle est notée sur votre compte jusqu'à la création de votre première organisation, 30 jours au plus, puis reste attachée à cette organisation

Si vous écrivez à l'un de nos clients par son widget

• Le contenu de vos messages et des réponses reçues
• Votre nom et votre adresse courriel, demandés avant d'écrire, et les renseignements que vous donnez dans la conversation
• Des informations techniques transmises par votre navigateur : type de navigateur et système, langues, fuseau horaire, taille de l'écran et de la fenêtre, activation des témoins, adresse de la page où vous avez ouvert le widget et page de provenance. Elles sont montrées à l'entreprise à qui vous écrivez.

Contenu versé par nos clients

• Les documents de leur base de connaissances
• Les coordonnées des contacts qu'ils importent dans Echo Support

Si l'entreprise à qui vous écrivez a relié sa boutique Shopify

• Quand vous demandez où en est une commande, ou demandez de l'annuler, d'en changer l'adresse ou de la retourner : le numéro et l'adresse courriel de la commande que vous donnez dans la conversation. S'ils désignent la même commande, Echo lit chez Shopify, à ce moment-là, sa date, l'état du paiement et celui de l'expédition, le transporteur, le numéro et le lien de suivi, les dates de livraison, et le titre et la quantité des articles, pour vous répondre ou transmettre votre demande à l'équipe de l'entreprise. Ces renseignements sont transmis au modèle de langage, comme le reste de la conversation (section 4). Jamais votre adresse, votre téléphone, votre nom, votre moyen de paiement ni les montants.
• Un journal de ces consultations : la commande consultée et une empreinte de l'adresse courriel, jamais l'adresse elle-même.
• Les produits, les politiques et les pages publiés de la boutique, qui servent à répondre à vos questions et ne portent pas sur vous.

Si vous visitez le site echo-group.ca

• Votre adresse IP, la page demandée et la page de provenance qu'indique votre navigateur, la date et l'heure, et l'identification de votre navigateur, inscrites dans les journaux techniques de notre serveur, qui servent à la sécurité du service et au diagnostic des erreurs
• Si vous arrivez sur le site par une adresse qui porte un identifiant de clic d'annonce Google, et seulement alors : c'est le cas après un clic sur l'une de nos annonces, ou en suivant un lien recopié depuis une telle adresse. La balise de Google Ads transmet alors à Google l'identifiant de ce clic, votre adresse IP, l'adresse des pages du site que vous consultez, le cas échéant votre clic sur un bouton d'inscription, et les identifiants de ses témoins : ceux qu'elle pose sur le site et, si votre navigateur les lui envoie, ceux que Google a déjà posés sur ses propres domaines, qui lui permettent de rapprocher la visite de ce qu'il sait déjà. Elle pose des témoins sur le site (sections 4 et 8). Elle ne se charge jamais pour les autres visiteurs, ni si votre navigateur envoie le signal Global Privacy Control, ni après un refus : voir notre page Publicité et témoins

Sur votre organisation

• Le secteur d'activité de votre organisation, si vous l'indiquez
• Le nom de domaine des sites où le widget de votre organisation est chargé (par exemple boutique.exemple.ca), tel que le navigateur du visiteur le signale, sans l'adresse des pages ni aucun renseignement sur leurs visiteurs

Nous utilisons ces renseignements uniquement pour :

• Fournir et exploiter Echo Support
• Générer les réponses de l'assistant IA à partir de la base de connaissances du client
• Gérer les comptes, les abonnements et la facturation, et communiquer avec nos clients à leur sujet
• Assurer la sécurité du service, prévenir les abus et corriger les erreurs
• Respecter nos obligations légales
• Savoir quelles pages du site echo-group.ca mènent à des inscriptions
• Mesurer l'efficacité de nos annonces Google : savoir si un clic sur l'une d'elles a été suivi d'un clic sur un bouton d'inscription du site (balise de Google Ads, sections 4 et 8)

Nous ne vendons aucun renseignement personnel. Nous ne faisons aucune publicité ciblée à partir de vos renseignements : nos annonces s'affichent selon les mots recherchés sur Google et la région de la recherche, et notre balise refuse la personnalisation des annonces.

Le secteur d'activité et les noms de domaine du widget servent aussi à :

• Vérifier où le widget d'un client est installé, pour l'aider à le dépanner
• Produire des statistiques internes et agrégées sur l'usage d'Echo Support, notamment par secteur d'activité, qui ne permettent d'identifier personne

Nous ne communiquons des renseignements qu'aux fournisseurs nommés ici. La liste distingue deux périmètres : le service Echo Support (le tableau de bord, le widget, les conversations et la base de connaissances) et le site echo-group.ca.

Le service Echo Support

Les fournisseurs nécessaires au service :

• OVH Hosting Inc. (Beauharnois, Québec, Canada) : hébergement de l'application, de la base de données, des fichiers et du courriel.
• OpenRouter, Inc. (États-Unis) : reçoit le contenu de chaque conversation traitée par l'assistant IA, avec des extraits de la base de connaissances ; les documents PDF, les images et les pages web ajoutés à la base de connaissances, en entier, pour en extraire le texte ; sur les forfaits payants, les brouillons de réponse qu'un agent demande à reformuler ou pour lesquels il demande des suggestions ; si vous lancez l'analyse des questions fréquentes, les messages des visiteurs d'au plus 100 conversations, 10 par conversation ; les articles d'aide que vous demandez à traduire ; et, chaque mois, les étiquettes des conversations passées à un humain, pour en dégager les sujets récurrents. Il les achemine vers le fournisseur qui exécute le modèle de langage DeepSeek V4 Flash. Chaque requête ne permet à OpenRouter de la confier qu'à deux fournisseurs : DeepInfra (siège aux États-Unis), en premier, qui la traite dans l'un de ses centres de données des États-Unis ou du Canada, sans qu'OpenRouter indique lequel ; à défaut, Microsoft Azure, dans sa région des États-Unis. Elle exige aussi un fournisseur qui ne conserve pas les requêtes et ne s'en sert pas pour entraîner de modèle, selon les politiques de données qu'OpenRouter publie pour eux. Si aucun des deux n'est disponible, la requête échoue plutôt que d'être confiée à un autre fournisseur.
• Cohere Inc. (Canada) : calcul des plongements (« embeddings ») qui permettent la recherche dans la base de connaissances. Cohere reçoit le texte des documents de la base de connaissances, les requêtes de recherche de l'assistant et un court extrait des conversations résolues. Ce traitement peut avoir lieu à l'extérieur du Canada.
• Stripe (États-Unis) : traitement des paiements et facturation des abonnements.
• Google LLC (États-Unis) : connexion « Se connecter avec Google », si vous la choisissez.
• Functional Software, Inc. (Sentry) : rapports d'erreurs du tableau de bord et enregistrement d'une partie des sessions, hébergés dans l'Union européenne. Dans ces enregistrements, les textes et les champs de saisie sont masqués ; Sentry reçoit la structure des pages, des détails techniques sur les erreurs et votre adresse IP.
• GitHub, Inc. (États-Unis) : stockage d'une copie de sauvegarde quotidienne, chiffrée avant l'envoi, de la base de données, des fichiers et du courriel. La clé de déchiffrement reste chez Groupe Echo Inc. : GitHub ne peut pas en lire le contenu.
• Les autorités, lorsque la loi l'exige.

Le site echo-group.ca

• OVH Hosting Inc. (Beauharnois, Québec, Canada) : hébergement du site, sur le même serveur que le service.
• Google LLC (États-Unis) : la balise de Google Ads, qui mesure l'efficacité de nos annonces. Pour un visiteur arrivé par une adresse qui porte un identifiant de clic d'annonce (après un clic sur l'une de nos annonces, ou par un lien recopié depuis une telle adresse) seulement, et jamais avec le signal Global Privacy Control ni après un refus, Google reçoit l'identifiant du clic sur l'annonce, l'adresse IP, l'adresse des pages consultées sur le site, le clic sur un bouton d'inscription, et les identifiants des témoins de la balise sur le site et, si le navigateur les lui envoie, de ceux qu'il a déjà posés sur ses propres domaines, qui lui permettent de rapprocher la visite de ce qu'il sait déjà. Google les traite selon ses propres règles, et peut aussi s'en servir à ses propres fins, par exemple mesurer l'efficacité des annonces ou lutter contre la fraude. La balise ne se charge jamais dans le service. Le détail, et le bouton pour la refuser : Publicité et témoins.

Traitement à l'extérieur du Canada. Le service : l'application et la base de données sont hébergées au Québec. Mais chaque message traité par l'assistant IA part aux États-Unis (OpenRouter), puis chez le fournisseur qui exécute le modèle : DeepInfra, aux États-Unis ou au Canada, ou, à défaut, Microsoft Azure, aux États-Unis. Les calculs de Cohere, les paiements, la connexion avec Google et les rapports d'erreurs peuvent aussi être traités hors du Canada. Ces renseignements sont alors soumis aux lois des pays concernés, et chaque fournisseur applique ses propres règles de conservation.

Le site echo-group.ca : il est hébergé au Québec, lui aussi. Mais pour un visiteur arrivé par l'une de nos annonces, la balise de Google Ads transmet les renseignements décrits plus haut à Google LLC, aux États-Unis. Google indique maintenir des serveurs dans différents pays : ces renseignements peuvent être traités hors du Québec et du Canada, et sont alors soumis aux lois de ces pays.

Ces renseignements suivent les règles de conservation de Google, qui indique retirer une partie de l'adresse IP de ses journaux publicitaires après 9 mois, et les données des témoins après 18 mois (détail et sources : Publicité et témoins).

Quand une entreprise utilise Echo Support, les conversations de ses visiteurs, les contacts qu'elle importe et les documents qu'elle verse relèvent d'elle : elle en est responsable, et nous les traitons pour son compte, uniquement pour lui fournir le service, selon les engagements prévus à nos Conditions générales d'utilisation.

Si vous avez écrit à une entreprise par son widget, adressez d'abord vos demandes à cette entreprise. Vous pouvez aussi nous écrire à vie-privee@echo-group.ca : nous l'aiderons à y répondre.

Lorsqu'une entreprise a relié sa boutique Shopify, Shopify peut nous relayer, pour son compte, les demandes de ses clients (accès à leurs renseignements, effacement) et la demande d'effacement de la boutique : nous les traitons dans un délai de 30 jours. Nos engagements envers l'entreprise pour ces renseignements figurent dans l'entente de traitement des données Shopify.

Accès de notre équipe de support. Les personnes de Groupe Echo désignées pour le support peuvent accéder au tableau de bord d'une entreprise cliente à tout moment, aux conditions de la section 11 de nos Conditions générales d'utilisation : pour lui fournir le service et l'aider, pour la sécurité du service ou pour respecter la loi. Elles voient alors les conversations et les contacts comme l'entreprise les voit. Pendant l'accès, l'entreprise le voit en direct dans son tableau de bord, avec les pages ouvertes et les modifications faites ; chaque accès est consigné dans un journal conservé 24 mois, qui ne copie pas le contenu des conversations. Nous ne rapprochons jamais les renseignements d'une entreprise de ceux d'une autre, et nous ne dressons aucun profil des personnes qui écrivent à nos clients.

Suppression d'une organisation. Lorsque nous supprimons l'organisation d'une entreprise, à sa demande ou pour un manquement grave à nos Conditions, elle reste 30 jours dans une corbeille, fermée, puis toutes ses données sont détruites, conversations, contacts et fichiers compris. Seuls restent les renseignements de facturation exigés par les lois fiscales et le journal des accès du support.

Une suppression automatique est en place : les fichiers joints à une conversation sont supprimés dès que la conversation est marquée résolue. Celle des conversations l'est aussi, depuis le 28 septembre 2026 : chaque nuit, elle supprime chaque conversation (messages et pièces jointes compris) dont le dernier message dépasse la durée d'historique du forfait de l'entreprise concernée (7 jours, 1 mois, 3 mois ou 1 an) ; après un passage à un forfait plus petit, l'ancienne durée s'applique encore 30 jours. Le reste est conservé autrement : vos renseignements, et ceux que nos clients versent dans Echo Support, sont conservés tant que le compte existe, et au-delà jusqu'à ce qu'une suppression soit demandée à vie-privee@echo-group.ca. Supprimer une organisation depuis le tableau de bord ne supprime pas ses conversations, ses contacts ni ses documents : il faut nous écrire.

Boutiques Shopify. Les renseignements lus chez Shopify restent dans la conversation où ils ont servi et suivent sa conservation ; le journal des consultations part avec elle, et au plus tard 400 jours après la consultation. Les politiques et pages d'une boutique sont conservées tant qu'elle est reliée. Quand l'entreprise déconnecte sa boutique ou désinstalle l'app Echo, nous effaçons aussitôt notre accès puis, dans les 30 jours, les politiques et pages, les résultats bruts des lectures dans les conversations, les notes internes de l'assistant dans les conversations où une commande a été consultée, et le journal des consultations. Les réponses que l'assistant a rédigées restent dans les conversations, comme le reste de l'historique.

Les renseignements de facturation sont conservés aussi longtemps que les lois fiscales l'exigent. Les copies de sauvegarde sont remplacées selon leur cycle normal : un renseignement supprimé peut y subsister jusqu'à ce remplacement.

Le secteur d'activité et les noms de domaine du widget sont conservés tant que l'organisation existe ; un domaine où le widget n'a plus été vu depuis 180 jours est oublié.

Mesures en place :

• Chiffrement des données en transit (TLS)
• Isolation des données par organisation (multi-tenant)
• Contrôles d'accès par rôles (RBAC)
• Jetons signés RS256, rotation et détection de réutilisation
• Limitation de débit sur les points d'accès publics : plafonds par organisation, par conversation, par session de visiteur et par clé d'API
• Journalisation interne des actions sensibles
• Accès du personnel d'Echo aux comptes des clients réservé aux personnes désignées, protégé par une double authentification obligatoire et une liste d'adresses autorisées, consigné dans un journal et montré en direct au client dans son tableau de bord

Le service et le site n'utilisent pas les mêmes témoins.

Le service Echo Support n'utilise que des témoins et un stockage local du navigateur essentiels à son fonctionnement : la session de connexion du tableau de bord, et le stockage local du widget de clavardage, limité à son fonctionnement. Aucun témoin publicitaire ni aucune balise publicitaire dans le service.

Le site echo-group.ca conserve dans votre navigateur votre préférence de langue, et charge le widget de clavardage Echo Support, avec son stockage local. Pour un visiteur arrivé par une annonce Google (section 2), et pour lui seul, il utilise aussi des témoins publicitaires :

• _gcl_au, _gcl_aw et les autres témoins dont le nom commence par _gcl_, posés par la balise de Google Ads pour relier un clic d'annonce à un clic d'inscription : 30 jours selon notre réglage, sans prolongation à chaque page vue, au plus 90 jours selon Google ;
• echo_pub_annonce, posé par nous à chaque arrivée par une annonce, qui dit seulement que ce navigateur est arrivé ainsi : 30 jours.

Si vous refusez la balise, quel que soit votre chemin d'arrivée : echo_pub_refus, que notre serveur pose pour un an et prolonge d'un an à chaque page du site que vous ouvrez, et sa copie echo-pub-refus dans le stockage local, sans échéance (certains navigateurs l'effacent d'eux-mêmes, comme Safari après 7 jours sans interaction avec le site).

La balise ne se charge jamais pour les autres visiteurs, jamais si votre navigateur envoie le signal Global Privacy Control, et jamais après un refus. Elle se charge sans vous demander d'accord au préalable : le site n'affiche pas de bandeau de consentement. Pour la refuser, et pour le détail de ce que Google reçoit, de ses sources et de ses durées : notre page Publicité et témoins, en lien au bas de chaque page.

Groupe Echo Inc. consigne tout incident de confidentialité dans un registre. Lorsqu'un incident présente un risque de préjudice sérieux, nous le déclarons à la Commission d'accès à l'information du Québec et en avisons les personnes concernées avec diligence. Si l'incident touche des renseignements qu'un client nous a confiés, nous avisons ce client sans délai.

Vous pouvez en tout temps :

• Accéder aux renseignements que nous détenons sur vous
• Faire rectifier un renseignement inexact, incomplet ou équivoque
• Faire supprimer vos renseignements, notamment lorsqu'ils sont périmés ou que leur conservation n'est plus justifiée
• Retirer votre consentement à un traitement, ou demander que cesse la diffusion d'un renseignement
• Obtenir une copie des renseignements que vous nous avez fournis, dans un format technologique structuré et couramment utilisé ; le tableau de bord ne permet pas encore de l'exporter vous-même, nous la préparons sur demande
• Porter plainte auprès de la Commission d'accès à l'information du Québec (CAI) ou du Commissariat à la protection de la vie privée du Canada

Toutes ces demandes se font par écrit à vie-privee@echo-group.ca. Nous pouvons vous demander de confirmer votre identité, et nous répondons dans un délai de 30 jours.

La présente politique est régie par les lois du Québec et du Canada. Si vous résidez dans l'Union européenne, vous disposez aussi des droits prévus par le RGPD, que vous exercez de la même façon. Toute modification de cette politique est publiée sur cette page, avec sa date de mise à jour.