Un assistant IA ne sait que ce que vos documents lui apprennent. Retours, heures, garanties : quoi verser, comment l'écrire pour être bien compris, les pièges à éviter, une méthode pour tester avant la mise en ligne et les habitudes qui gardent la base à jour.
Isaac Poirier
Fondateur, Groupe Echo Inc.
Un assistant IA branché sur votre site ne sait rien de votre entreprise. Il ignore vos heures d'ouverture, votre politique de retour et le délai pour faire tailler une haie en juin. Tout ce qu'il répondra de juste viendra des documents de sa base de connaissances. Et ce qu'il répondra de travers viendra bien souvent de ces mêmes documents : une information manquante, une page périmée, deux fichiers qui se contredisent.
La méthode tient en cinq gestes : partir des questions réelles de vos clients, verser d'abord les documents qui y répondent, écrire une question par section avec sa réponse complète, garder une seule source par sujet, puis tester avec de vraies questions avant la mise en ligne. Aucune compétence technique n'est requise : c'est un travail de rédaction.
Par les questions. Le réflexe est d'ouvrir le dossier « Politiques » et de tout verser. Résultat : une base volumineuse qui répond mal aux vraies questions.
Pendant une ou deux semaines, notez plutôt les questions que vos clients posent par courriel, au téléphone, en boutique et sur les réseaux sociaux, dans leurs mots. Une poignée de sujets reviendra sans cesse : ce sont eux qu'il faut couvrir en premier.
En chemin, vous ferez peut-être l'un de ces deux constats. Si vos politiques ne sont écrites nulle part, commencez par les écrire : aucune IA ne répond juste à partir de règles floues, et ce travail sert aussi à votre équipe. Si vos questions sont peu nombreuses ou toujours les mêmes, une bonne FAQ suffit peut-être : notre article sur le choix entre FAQ et assistant IA aide à trancher.
Pour une PME, la liste ressemble souvent à ceci :
| Document | Questions qu'il doit régler |
|---|---|
| Heures et coordonnées | Êtes-vous ouverts le lundi de Pâques ? Où se stationner ? |
| Livraison et ramassage | Livrez-vous à Laval ? En combien de temps ? |
| Retours et remboursements | Puis-je rapporter un article en solde ? Sans facture ? |
| Garanties | Le cadre est-il couvert ? Qui paie la main-d'œuvre ? |
| Tarifs de service | Combien coûte une mise au point ? La soumission est-elle gratuite ? |
| Rendez-vous | Faut-il réserver ? Comment annuler ? |
| Territoire et saison | Venez-vous à Mirabel ? Quand commence la tonte ? |
Une boutique de vélos misera sur ses garanties et ses tarifs d'atelier, un paysagiste sur son territoire et sa saison, une clinique de physiothérapie sur ses rendez-vous et ses reçus d'assurance.
Gardez hors de la base tout ce que vous ne mettriez pas sur votre site : notes internes, marges, noms d'employés, renseignements sur des clients, brouillons de politiques pas encore adoptées. Rien de sensible non plus : données de santé, numéros d'assurance sociale, coordonnées bancaires. Un assistant peut reprendre n'importe quel passage qu'on lui a fourni. Considérez chaque document versé comme public.
En général, un assistant IA branché sur vos documents ne les lit pas du début à la fin. Il cherche les passages qui ressemblent le plus à la question, puis rédige une réponse à partir de ces seuls extraits. Chaque passage doit donc se suffire à lui-même.
Découpez vos documents en sections courtes, chacune titrée par la question qu'elle règle. « Puis-je retourner un vélo usagé ? » vaut mieux que « Dispositions particulières ». Si une section répond à trois questions, faites-en trois.
Écrivez la réponse complète, avec ses conditions et ses exceptions, au même endroit. À éviter :
Retours acceptés selon les conditions habituelles.
À privilégier :
Vous pouvez retourner un article neuf dans les 14 jours suivant l'achat, avec la facture, s'il n'a pas été utilisé. Les articles en liquidation et les pièces installées en atelier ne sont ni repris ni échangés.
La première version oblige l'IA à deviner ce que sont les « conditions habituelles ». La seconde lui donne tout.
« Voir la section 4.2 », « tel qu'indiqué plus haut », « consultez notre page Livraison » : ces renvois fonctionnent sur papier, pas dans un extrait isolé. L'IA risque de trouver le renvoi sans trouver l'information. Répétez plutôt l'essentiel là où il sert, et notez où se trouvent ces répétitions pour les mettre à jour ensemble.
Vos clients ne parlent pas de « politique de reprise de marchandise ». Ils demandent s'ils peuvent « rapporter » ou « échanger » un casque. Glissez ces mots dans vos sections. Soyez aussi précis : « 5 jours ouvrables » plutôt que « quelques jours », « du lundi au vendredi, de 8 h à 17 h » plutôt que « heures de bureau ».
C'est un piège fréquent, et facile à éviter. Un vieux PDF annonce une livraison en 10 jours, la FAQ de cette année en promet 5. Devant les deux, l'assistant peut retenir l'un ou l'autre, et vous ne saurez pas lequel. Avant de verser quoi que ce soit, désignez une seule source par sujet et retirez les autres. Quand une politique change, remplacez le document plutôt que d'en ajouter une nouvelle version à côté.
Heures d'été, fermeture des Fêtes, promotion terminée, tarif révisé : ce qui était vrai en mars ne l'est plus en novembre. Inscrivez une date de révision dans chaque document et prévoyez un rappel au calendrier, par exemple à chaque changement de saison. Regroupez les informations qui bougent souvent dans un document court, facile à modifier.
Une garantie photographiée ou numérisée est une image, pas du texte. Selon l'outil, elle sera mal lue, lue en partie ou pas du tout. Même un PDF ordinaire peut dérouter avec des colonnes ou des tableaux complexes. Faites le test : sélectionnez le texte du PDF et collez-le dans un bloc-notes. Si rien ne se sélectionne, ou si le texte collé est illisible ou en désordre, retapez le contenu dans un simple fichier texte.
Mettez l'assistant à l'épreuve vous-même avant de le montrer à vos clients.
Une base de connaissances n'est jamais finie. Trois habitudes la gardent utile :
L'assistant d'Echo Support répond à partir de vos fichiers, versés dans l'écran « Base de connaissances » (en TXT ou CSV, un à la fois), et des articles publiés de votre centre d'aide. Si votre boutique Shopify est reliée, par le connecteur offert sur invitation pendant sa phase pilote, ses politiques et ses dix pages publiées les plus récemment modifiées s'y ajoutent, resynchronisées chaque jour : les règles de rédaction ci-dessus valent aussi pour elles. L'assistant peut alors aussi chercher dans vos produits publiés et retrouver une commande (le connecteur Shopify).
L'assistant ne parcourt pas le reste de votre site et ne tire pas ses réponses de vos conversations passées, qui ne sont d'ailleurs gardées que le temps prévu par votre forfait : depuis le 28 septembre 2026, les plus anciennes sont supprimées chaque nuit. Vos documents et vos articles, eux, restent tant que le compte existe.
Les fichiers TXT sont lus tels quels, alors que les CSV sont d'abord convertis en texte par un modèle de langage. Pour une information importante, un TXT bien structuré ou un article du centre d'aide reste l'option la plus sûre. Un fichier réenvoyé sous le même nom remplace le précédent au lieu de s'ajouter à côté. Le nombre de fichiers dépend du forfait, et les articles du centre d'aide ont leur propre plafond (la documentation de la base de connaissances).
Les articles conviennent bien à ce qui change souvent : un article publié qu'on modifie est réindexé, et un article remis en brouillon ou archivé est retiré de la recherche. Quand un article publié répond à la question, l'assistant peut aussi en proposer le lien au visiteur.
Chaque recherche retient au plus cinq passages, puis l'assistant rédige sa réponse avec la consigne de s'en tenir à ce qu'il a trouvé. Quand rien ne correspond, il a pour consigne de le dire et d'offrir un humain. Si le visiteur accepte, la conversation passe à votre équipe et l'assistant cesse d'y répondre ; le courriel d'alerte ne part qu'aux membres qui l'ont activé (le passage à un humain). Une partie de ce fonctionnement repose sur des consignes données au modèle, pas sur des garanties : les tests ci-dessus restent indispensables.
L'application et sa base de données sont hébergées au Québec, à Beauharnois. Le texte traité par l'IA part chez OpenRouter, aux États-Unis, qui l'achemine vers DeepInfra (États-Unis ou Canada) ou, à défaut, Microsoft Azure (États-Unis) : les messages de vos clients, les extraits de vos documents que l'assistant consulte, et vos CSV lors de leur conversion. Pour la recherche, le texte de vos documents et de vos articles va aussi chez Cohere, société canadienne dont le lieu de calcul n'est pas garanti au Canada. Les renseignements sensibles ne sont pas masqués avant l'envoi au modèle : raison de plus pour ne verser que ce que vous afficheriez publiquement. Chaque sous-traitant, ce qu'il reçoit et où il est.
L'assistant IA et la base de connaissances sont compris dans les forfaits payants ; le forfait Gratuit permet d'essayer le widget de clavardage, sans IA.